Expérience client · Retail de luxe
Je viens en client dans votre boutique et sur votre site. Je chronomètre, je note, j’achète. Puis je vous dis ce qui fait partir les gens, et dans quel ordre le corriger.
Passé par
Le produit se copie, le prix s’aligne, la campagne se rachète. Ce qui se passe entre la porte et la caisse, non.
Le client a déjà vu la pièce, comparé les prix et lu les avis. Il vient toucher, et souvent il en sait plus que le vendeur en face de lui.
La fiche produit, le délai affiché, la réponse au message du dimanche soir. La vente commence là, et la boutique doit tenir la même promesse.
Une campagne se refait le mois suivant. Un client ressorti sans qu’on lève les yeux ne revient pas, et le dit autour de lui.
Je viens sans prévenir, en client, et je chronomètre. Chaque visite donne une carte d’expérience, point par point.
00:00
Ce qu’on voit de la rue. Vitrine à hauteur d’œil, porte ouverte ou fermée, ce qui se lit depuis le trottoir d’en face.
Je compte ceux qui ralentissent et ceux qui entrent.
00:08
Huit secondes pour être vu. Sinon le client est déjà dehors, même s’il reste encore dix minutes.
Qui lève les yeux, à quelle distance, avec quel visage.
00:40
Pas « je peux vous aider ». Et surtout la réponse à « je regarde », qui décide de toute la suite.
Je note la phrase exacte, mot pour mot.
06:00
Sortir la pièce, la présenter, la faire tenir. Le poids, la lumière, le comptoir.
Et savoir se taire pendant que le client touche.
12:00
Quand on l’annonce, comment, et les dix secondes qui suivent. C’est le moment le moins préparé de toute la vente.
Personne ne s’entraîne à ce silence.
18:00
L’emballage, l’accompagnement jusqu’à la porte, le nom donné. Ce qui reste dans la main.
Un sac mal fermé annule vingt minutes de vente.
J+2
Le message. Ou son absence. Est-ce qu’on a retenu son prénom et ce qu’il cherchait.
Une raison de revenir, sans rien lui vendre.
Séparément ou à la suite. Chaque mission part d’une visite en client, jamais d’un questionnaire.
Boutique
Trois visites à des heures différentes, en client, sans prévenir. Je chronomètre le parcours, je relève les phrases, je photographie ce qui se voit de la rue. Vous récupérez la liste de ce qui vous coûte des ventes, classée par effort et par gain.
Demander un diagnostic →Online
Je commande, je paye, je rapporte, j’écris au service client comme n’importe qui. Fiche produit, preuve d’authenticité, photos, délais, retours, relances. Objectif : que le site et la boutique racontent la même chose, dans le même ton.
Faire auditer mon site →Odeur
L’odeur est le seul détail qu’on ne peut pas photographier, et le seul qui suive le client dehors. Je définis celle de votre intérieur, de la porte jusqu’au sac qu’il rapporte chez lui.
Définir mon odeur →Notoriété
Le mur qu’on photographie, la pièce qu’on montre à ses amis, la raison d’en parler le lundi. On choisit ce qui se filme et ce qui reste fermé. Une file d’attente se fabrique, une rareté se met en scène, sans jamais descendre d’un cran.
Préparer un lancement →Équipe
Accueil, annonce du prix, vente à deux, passage de relais, ouverture et fermeture. On écrit les phrases, on les répète en boutique pendant les heures d’ouverture, avec vos pièces et vos clients. Je repasse les vérifier.
Former mon équipe →Une odeur de boutique se construit comme un parfum, en trois temps. Ce sont aussi les trois temps du parcours client.
Agrumes, aldéhydes, feuille verte. Dix minutes, pas plus.
Fleur, épice, thé, iris. C’est là que loge la marque.
Bois, cuir, musc, ambre. On le reconnaît deux jours après.
Nébulisation à froid, dosée au mètre cube et calée sur les heures d’affluence. Le sas d’entrée ne se traite pas comme la cabine. Un parfum trop fort se remarque, c’est déjà raté. Et pas de vanille de centre commercial.
J’achète, je rapporte, j’écris au service client. Sans me présenter, sur plusieurs jours et à des heures différentes.
Relevé brut, verbatim, photosLa carte d’expérience point par point, confrontée à vos chiffres : transformation, panier, retours, avis, messages sans réponse.
Carte d’expérience et prioritésOn écrit les gestes et les mots, on revoit le parcours et la vitrine. On teste en boutique, pas en salle de réunion.
Rituels, phrases, maquettesJe reviens à trente jours, en client, sans prévenir l’équipe. On vérifie que ça tient sans moi.
Nouveau relevé et écarts
Eliott Castillon, consultant en expérience client pour le retail de luxe. J’ai appris le commerce chez Apple et l’hospitalité chez Airbnb, avant de participer à l’ouverture de Panorama Toulouse et de cofonder Amana Vintage, maison de sacs de luxe d’occasion. Je viens du terrain : j’ai vendu, emballé, répondu aux clients, traité les litiges et construit les sites qui vont avec. Basé à Toulouse, je me déplace en France et en Europe.
Le geste répété jusqu’à ce qu’il ne se voie plus. Personne n’improvise l’accueil : tout est écrit, appris, contrôlé. Et le magasin ne vend pas, il fait essayer.
Répondre à des milliers de gens sans jamais sonner comme un service client. Un litige bien traité vaut mieux qu’une campagne.
Je n’ai pas fondé le lieu, j’ai aidé à le mettre en place : l’image de marque, les process internes, le choix des personnes qu’on met en salle. Une ouverture tient à qui se trouve derrière le comptoir et à ce qui se raconte dehors.
L’authentification, la patine, la provenance, et ce qu’attend une cliente qui pose plusieurs milliers d’euros sur une pièce qui a déjà vécu. Ici, la preuve fait partie de l’expérience.
Maisons et lieux où j’ai travaillé, comme salarié ou comme associé.
Le diagnostic, la restitution et la formation, c’est moi, du début à la fin. Quand un projet demande d’autres mains, je m’entoure : parfumeur, scénographe, photographe, développeur. Vous gardez un seul interlocuteur.
Oui. Celui qui vient en boutique est celui qui écrit le rapport et celui qui forme l’équipe. Pas de junior, pas de relais, pas de slides faites par quelqu’un qui n’a jamais poussé votre porte.
Les premières corrections tiennent dans la semaine, et ce sont souvent les moins chères. Le reste se joue sur un trimestre, et se vérifie par une contre-visite à trente jours.
Paris et partout en France, Europe sur mission. Le déplacement fait partie du travail : on ne diagnostique pas une boutique en visio.
C’est la moitié du travail. J’ai construit et opéré des boutiques en ligne, traité le service client et les retours. Je ne fais pas qu’auditer.
Au forfait, annoncé avant de commencer, déplacements compris. Pas de facturation à la journée ni d’avenant en cours de route. Le premier échange ne coûte rien.
Dites-moi où ça coince. Je réponds sous vingt-quatre heures, et je vous dis franchement si je suis utile.
Écrireeliott@flamantbleu.fr
Téléphone+33 7 59 67 16 83
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